너만을 위한 영어 5분 대기조~ - 튜터링

이 글은 'DBR September 2020 Issue 2, No. 305'에 실린 아티클을 읽고 작성한 일종의 독후감입니다

 

↓해당 칼럼

[DBR] “영어 울렁증 잘 알아요, 걱정 마세요”, 창업자의 공감대가 교육 서비스를 혁신 1

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'째깍째깍'

시계는 오후 6시 59분,

약 30초 정도 남았다..

 

목은 점점 타들어가고

식은 땀이 흐르는 게 느껴진다

고요한 공간 속

침 삼키는 소리가 유난히 크게 들린다

 

'띠리리리링'

 

전화가 울리기 시작했다

 

하지만 난 나를 믿는다...

내 손은 눈보다 빠르니까!

 

'철컥'

"ㅎ..헤...헤..헬로우?"

"Oh~ hello Salmon, how are you today?"

"그...어..."

(침묵)

ㅅㅂ

전화 영어의 공포

 

전화영어 상황을 각색해봤다

겪어본 사람이라면 공감할 것이다

전화영어 시간이 가까워지면

공기가 무거워 지는 듯한 긴장감과

받았을 때 말이 안나오는 막막함을...

 

이번 글에서 소개할 '튜터링'은

그런 사람들을 위한 서비스다

(약팔이 아님. DBR 광고...인지는 잘 모르겠음)

 

 

튜터링 소개

짧게 튜터링을 소개하자면

24시간 내내 어디서든

튜터와 회화 공부를 할 수 있는 서비스다

 

이전의 전화 영어가

특정 시간에 나한테 전화가 오는 방식이었다면

튜터링은 내가 원하는 시간에

원하는 튜터와 연결해 공부하는 방식이다

 

전화 연결을 하는 건데

24시간 내내 가능하다니...

이거 사실 AI 아님?ㅋㅋ

(아니다)

 

아무튼 튜터링은 인기를 얻으며

현재까지 140만명 이상의 회원을 보유하고 있고

2019년에는 매출 130억원을 달성했다고 한다

지금은 2021년인데?

 

근데 단순히 '24시간 내내 전화 영어 서비스가 가능하다'

는 점이 저런 기록들을 만들었을까?

아니면 다른 무언가가 뒷받침 되었을까?

 

그걸 알려주기 위해 이 글을 썼다 이말이야~

천천히 목차를 따라

- 온디맨드 서비스란?

- 창업자와 고객의 일치가 만든 시너지

- 튜터링의 특징

- 튜터링의 문화

- 튜터링의 스케일 업

순서를 따라가며

튜터링의 성공신화를 핥아보자

핥짝~

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고객의 요구에 즉각 대응!

 

그렇다고 이렇게 대응하란 건 아니다...

 

튜터링은 '온디맨드 서비스'다

온디맨드 서비스란 무엇일까?

 

온디맨드(On Demand)는

'요구에 따라'라는 뜻이다

(틀렸으면... 튜터링 하러 감)

그러므로 온디맨드 서비스는

고객의 요구에 따라 제공되는 서비스를 말한다

 

'아니 고객의 요구에 따라 제공 안되는 서비스도 있나?

그럼 그건 서비스가 아니지ㅋㅋ'

라고 생각할 수 있으니

아래의 지식백과에서 정확한 정의를 살펴보자

 

온디맨드 경제

 

앗, 네이버를 가져와버렸네^^

다음에는 다음에서 가져오도록 하겠슴^^

 

링크를 걸어줬지만

들어가지 않은 사람들이 더 많을테니 요약하자면,

온디맨드 서비스는 고객의 요구에

'즉각' 대응해 제품, 서비스를 제공하는 것을 의미한다

 

여기서 핵심은 '즉각' 대응이다

고객이 원하는 그 즉시

제품, 서비스를 제공해야 한다는 것이다

 

근데 생각해보면

고객이 요구하면 바로 제공되는 서비스는

콜택시, 배달 등등 이전에도 많았다

하지만 IT 기술의 발달로 인해

이전에는 불가능하던 서비스도

이제는 요구에 즉각적으로 대응할 수 있게 되면서

온디맨드가 하나의 새로운 영역이 된 것이다

 

예를 들어

예전에는 급하게 숙소를 찾으려면

직접 그 숙소를 방문하거나 전화해서 물어보는 등

숙소의 '공급 가능 여부'에 서비스가 결정되었다

하지만 지금은

'에어비앤비', '야놀자'와 같은 서비스의 등장으로

내가 필요로하면 바로 숙소를 구할 수 있게 되었다

 

앱으로 청소 서비스를 신청하거나 세탁물을 맡기고

금융 투자 상담을 받는 등

이전에는 생각하지 못했던 영역으로까지

온디맨드화(化) 되어가고 있다

 

하지만 교육 분야는 예외였다

학생마다 수준, 공부하는 방식, 원하는 목표 등 많은 것이 달랐고

강사들 또한 가르치는 스타일, 실력이 다 달랐기 때문에

그들의 풀(pool)을 구성하는 것은 물론

알맞은 학생-강사 짝을 연결시키는 것도 어려웠다

(어설프게 했다가는 학습효과가 나지 않을 테니

의미가 없었고)

 

따라서, 교육 품질을 일정 수준 이상으로 유지하면서

각자의 스타일에도 맞출 수 있는,

두 영역 모두를 만족시키는 방법이 필요했다

(두 가지를 동시에? 카카시 센세.. 당신은..)

 

근데 튜터링이 그걸 못 해냈으면

글을 안썼겠지?

 

창업자와 고객의 퓨-전!

준비됐지 '창'? 물론이지 '고'! / 출처: 드래곤볼

 

튜터링을 창업한 김미희 대표님은

이전 회사에서 해외 매니저들과 연락할 때마다

영어가 항상 고민이었다고 한다

하지만 일대일 과외는 비쌌고

전화, 화상 영어는 스케줄을 맞추기 어려웠다

 

그러면서 '언제 어디서든 전문 과외를 받는 건 불가능할까?'

라는 생각아래

사내 공모전, 대학원 입학을 거친 후

사표를 내고 창업을 하셨다

 

오랜 생각을 통해 나온 서비스인만큼

서비스의 구체적인 그림이 그려져 있었다

 

먼저 '연결은 언제든지 바로 가능해야 했다

이를 위해 수강생이 튜터와 30초 안에 연결되도록 서비스를 설계했다

 

그리고 어디서든 편안하게 접속하고,

장소, 옷차림에 신경쓰지 않아도 되는 서비스로 만들기 위해

음성 채팅 형식을 채택했다

 

마지막으로 학습에 흥미를 잃지 않는 것이 중요했기에

영화, 음악, 패션 등 다양한 토픽 카드를 제공해

수강생 스스로 관심있는 분야를 선택할 수 있게 했다

 

이는 대~충 책상에 앉아서

'이거 이렇게 만들면 좋을꺼 같은데?'

하고 생각한 게 아니라

대표님이 다양한 학습 방법을 경험해보고

오랜시간 심도있게 고민했기 때문에

이런 구체적인 컨셉이 나올 수 있던 것이다

 

그렇게 컨셉을 따른 MVP(최소한의 기능만 갖춘 제품. 일종의 시제품)를 만들었고

런칭을 하게 되었다

근데 이게 when girl,

5개월 만에 매출 1억 달성!

대표님이 그린 그림이 제대로 기린 그린 그림이었던 것이다

 

 이 흐름을 타기 위해 사용자 인터뷰를 진행했고

- 직업, 직무

- 왜 튜터링을 쓰는지

- 일과는 어떤지

- 어떤 콘텐츠, 앱을 주로 쓰는 지

등 서비스 경험, 개인적인 성향까지 조사했다

 

그 결과 영고(영어로 인해 고통받는) 점 

기존 영어 서비스에 실망한 경험이 있는 점

과 같은 서비스 관련 경험뿐만 아니라

익스플로러보다 크롬을 선호하는 점

(2016~17년이니까 익스플로러 많이 썼음),

책을 읽을 때 e북(북한 아님)을 선호하는 점 같은

평소 습관까지 대표님과 닮아있었다

 

이렇듯 고객의 페르소나가 대표님과 일치했기 때문에

(대충 고객들이랑 대표님의 비슷했다는 소리)

고객들이 원하는 서비스를

수월하게 만들어 갈 수 있었다

 

튜터링 특)

난 아님. 암튼 아님 / 출처: 짤툰

 

그럼 이런 과정을 거쳐 완성된 튜터링은

어떤 특징이 있을까?

 

 

Not only 매칭, but also 교육 - 교육 플랫폼으로서의 정의

 

튜터링은 플랫폼 비즈니스다

이 말은 곧,

충분한 수요자와 공급자를 확보하고

그들을 잘 연결한다면

성공할 수 있다는 뜻이다

(물론 말이 쉽지 그게 제일 어렵다)

 

튜터링은 기존의 콜센터 중심으로 운영되던 전화 영어 서비스를

RTC(Real Time Communication) 시스템으로 구축했다

(RTC 시스템에 대해서는

'인터넷으로 연결할 수 있게 되었다'

정도로 이해하고 넘어가자)

 

기존의 콜센터 방식 전화 영어는

해외에 콜센터를 만들고 풀타임 튜터를 고용하는 식인데

이렇게 되면 임대료, 인건비, 관리비 등의

초기비용과 고정비용이 어마어마하다

 

튜터링은 콜센터 대신

RTC기술로 개인과 개인을 연결함으로써

이 비용들을 모두 아낀 셈이다

 

그렇게 아낀 비용은

수강생들의 수강료 할인과

튜터들의 수업료 인상으로 이어졌다

아낀만큼 돌려준 것

 

이는 곧 수강생들에겐

'다른 교육 서비스보다 저렴하다'

라는 메리트가 되었고

튜터들에겐

'다른 교육 서비스보다 돈을 더 준다'

는 메리트가 되어

튜터링으로의 유입을 증가시키는 요인이 되었다

 

하지만 신규 유저만 확보한다고

서비스가 지속될 순 없는 법,

사용자의 꾸준한 방문이 있어야

비즈니스가 유지될 수 있다

즉, 리텐션을 확보해야 했다

 

교육 서비스로서 지속적인 사용자를 확보하는 방법은

좋은 교육을 제공하는 것이다

이를 파악한 대표님은

꾸준한 콘텐츠 개선과 업데이트를 위해

단순 매칭 플랫폼이 아닌

 '교육 플랫폼'으로서의 성격을 확고히 했다

 

매칭 플랫폼 VS 교육 플랫폼

- 매칭 플랫폼

수요자와 공급자를 매칭해

그 사이에서 수수료를 받는 방식

 

서비스의 가격, 품질은 공급자가 책임짐

그러므로 플랫폼은 두 측을 잘 연결하기만 하면 됨

예) 배달의 민족,

유데미(글로벌 온라인 강의 플랫폼.

강사 진입 장벽을 없애 대규모 풀을 확보한 특징이 있음) 

 

- 교육 플랫폼

플랫폼 측에서 공급을 관리하는 형태

공급자를 선정하거나

서비스의 품질, 제공 방식, 가격 등을 관리한다

예) 튜터링

(소개는 아래에서)

 

튜터링은 강사 풀 구성뿐만 아니라

강의 내용과 가격까지 통제하는 방식을 택했다

일종의 온라인 학원이 된 것이다

 

이를 위해 튜터의 인센티브를 매칭과 연관지었고

'수업의 품질'같은 평가 기준에 따라 결정되도록 했다

 

매칭 플랫폼의 자율성, 접근성을 포기하는 대신

교육 플랫폼 방식을 택함으로써

일정 수준의 교육 품질을 확보했다고 할 수 있다

 

 

시켜줘, 튜터링 명예 QA - 서비스 품질 관리를 위한 노력

 

근데 튜터가 한두명도 아니고

사람마다 가르치는 방식이 다 다른데

품질을 어캐 확보함?

 

튜터링은 이를 위해

레벨별로 커리큘럼을 표준화했고

이에 맞춰 튜터들을 교육했다

그리고 수업의 주제가 되는 토픽 카드를 계속 개발한 결과

현재는 9천개가 넘는 토픽 카드를 확보하게 되었다

 

이렇게 커리큘럼과 토픽 카드 중심의 수업 방식은

일정 수준 이상의 수업 내용을 확보할 수 있었고

개인별로 자신에게 맞는 수업 내용을 선택할 수 있을 뿐더러

커리큘럼이 있으므로 튜터를 교체하더라도

연속적인 학습을 할 수 있도록 만들었다

 

 그리고 튜터링은

튜터가 되려면 5단계 과정을 통과해야 할 정도로

튜터 선정에 심혈을 기울이고 있다

 

실제로

1. 서류 전형(경력 확인)

2. 1:1 인터뷰

3. 교육 수료 후 시험

4. 시범 강의

5. 수습 과정(미스터리 쇼퍼의 평가)

의 과정을 거쳐 11:1의 경쟁률을 뚫어야

튜터가 될 수 있다고 한다

(이 정도면 킹정이지 ㅋㅋ)

 

그 외에도 내부적으로 강의를 모니터링하고

고객 피드백에 따라 평가, 퇴출하는 시스템을 통해

튜터들의 수준이 점점 상향평준화 되어간다고 한다

 

그럼에도 시간, 장소에 구애받지 않는 점,

시간 대비 수입이 높은 점 덕에

많은 튜터들이 만족한다고 함

 

Company Gate Flowers

라고 하면 먼저 퇴사하게 된다

스타트업은 빠르다

소통의 장벽이 낮기 때문에

재빠른 소통과 행동이 가능하다

 

근데 그렇다고 다 성공하는 건 아님

튜터링의 어떤 문화가

성공을 만들었을까

 

 

너의 목소~리가~들려~ - VoC 기반 의사 결정

 

'모든 길은 VoC로 통한다'

튜터링의 사훈이다

 

뻥이다

 

하지만 튜터링은 서비스 개선, 신제품 기획을 할 때

VoC가 기준이 될 만큼

VoC를 중요시 하고 있다

 

개발 우선순위를 결정할 때도

VoC의 양과 VoC 레벨(사용성)이 1순위다

VoC를 가장 먼저 고려한 뒤

개발 비용, 비즈니스 전략에 미치는 영향 등을

생각한다는 것이다

 

사실 개발 비용은 계산하면 되고

비즈니스 전략은 맞는지 따져보면 된다

하지만 사용성은 정확히 계산하기가 힘들다

그래서 이 과정에서 많은 토론이 진행되고

어려운 과정이지만, 튜터링에서는 이를

고객, 시장을 이해하는 과정으로 생각한다고 한다

 

이렇게 VoC에 집중하는 문화는

새로운 제품 기획으로 이어지기도 한다

작년에 출시한 '튜터링 알파'(AI 통한 예습 기능)도

하루 20분 수업의 한계를 느낀 고객들의 의견을 듣고

영어에 대한 노출을 높이기 위한 고민 끝에 완성되었다

 

 

커져라~ - 개인의 성장 중시

 

'개인의 성장이 회사보다 더 중요하다'

튜터링 일하는 방식의 제 1 원칙이다

 

아 ㅋㅋ 이번엔 뻥 아님

 

실제로 대표님이

'나(직원) 자신의 커리어, 건강, 행복, 가족이 1순위고

회사는 이를 지지하는 지원자가 되어야 한다'

라고 말하실 정도다

물론 실제로 어떤지는 겪어봐야...라고 할 뻔~

 

이는 창업 초기에 인턴들과 일하는 과정에서

과거 경력이 부족하더라도

학습 열정이 있고 빠르게 배우는 팀원은

성장을 통해 회사에 기여할 수 있다는 것을 깨닫고

이처럼 이야기하게 되었다고 한다

 

이와 관련해 사내에서는

점심 독서 토론 모임을 장려하기 위해

2시간의 점심시간을 보장하고

(그럼 퇴근이 더 늦... 아닙니다^^)

책 값과 간식비를 지원하고 있다

 

그리고 타운홀 미팅에서

'쪽대본'이라고 부르는

개인의 관심사, 아이디어를

직원들에게 공유하는 시간을 가지고 있고

개발자들은 개발 시연회를 통해

직접 프로덕트를 시연하는 기회를 가진다

 

이러한 자리를 활용해

성장을 도모한다는 것이다

 

We go HIGH~ 빛이 나지 Star~

I'll be the coolest driver's high~

 

훌륭한 플랫폼을 만들었다는 건,

이를 쉽게 확장할 수 있다는 것

 

좋은 교육 플랫폼을 만들어 놓은 만큼

튜터링의 확장성은 무궁무진하다

 

실제로 작년 중국어 서비스인

'튜터링 짜요'를 출시했고

(튜터링 달아요ㅋㅋㅋㅋㅋㅋ ㅈㅅ)

초등학생을 위한 초등 교육 서비스도 출시했다

 

또한, 양질의 콘텐츠 제공을 위해

영어 교육 콘텐츠사인 NE능률,

디지털 콘텐츠 개발사 아이포트폴리오와 파트너십을 구성했고

아이들의 집중도를 높일 수 있는

칠판, 이모티콘 메시징 기능을 추가했다

 

게다가 코로나로 인해

원격 교육의 니즈가 커지면서

B2B 서비스 영역으로도 확장되고 있다

최근에는 삼성전자의 임직원 대상으로

서비스를 제공하게 될 정도로

많은 기업의 러브콜을 받고 있다

 

이를 위해 B2B 콘텐츠, R&D 투자,

콘텐츠 회사와 제휴 등

스케일업을 차근차근 준비해가고 있다

 

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이상으로 튜터링에 대해 살펴봤다

회사가 어떻게 생겨났고

어떻게 성장했고

어떤 특징을 가지고 있는지에 대한 글이므로

'실제 써보면 어떰?'과 같은 질문은

튜터링 후기를 검색해보자...