알 피했냐고? 아 RPA~

이 글은 'DBR September 2020 Issue 1, No. 304'에 실린 아티클들을 읽고 작성한 일종의 독후감입니다

 

↓해당 칼럼들

[DBR] 동아비즈니스리뷰

 

2021년 2월에 2020년 9월호를 리뷰하는 건

5개월 전에 갇혀있는 것이므로

5개월 젊게 사는 셈이다

감사한 줄 아셈

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이번 글의 키워드는 'RPA'다

RPA는 Robotic Process Automation의 약자로

말 그대로 로봇을 활용해 업무 프로세스를 자동화하는 것이다

 

참고로 Robotic의 로봇은

기계와 같은, 유형의 물체를 의미한다기보다

그냥 컴퓨터 프로그램이라고 보면 된다

이런 로봇 아님(노홍철 로봇도 아님) / 출처: 녹색전차 해모수(크...추억의 애니)

 

그리고 그냥 자동화가 아니라

'업무 프로세스' 자동화인 만큼

단순히 '이메일 자동 전송' 이런 수준이 아니라

'로그인 - 보고서 작성 - 공유 드라이브 저장 - 이메일 전송'

과 같은 하나의 프로세스를 자동화하는 것이다

개꿀이겠쥬?

 

근 몇 년간 RPA를 통해 편하고 효율적으로 일할 수 있다는 생각,

주 52시간이라는 제도의 변화,

코웃음19로 인한 사회적 변화가 만나

RPA에 대한 관심이 높아지고

이를 도입하려는 기업들도 증가하고 있다

 

그래서 이번 글에서는

'어떻게 하면 RPA 잘했다고 소문이 날까?'

를 주제로 털어보겠다

소문이 난다 ㅋㅋㅋㅋㅋㅋㅋㅋㅋㅋㅋㅋㅋㅋ / 출처: OCN

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RPA를 잘하는 법은 크게

- 경영진의 지원

- 사업 성과에 집중

- 현업의 참여

- 신기술 적용

의 네 가지로 나눌 수 있다

 

1. 경영진의 지원

(이)경영진: "RPA? 재밌겠네, 진행시켜"

 

RPA의 진행을 위해서는

경영진의 적극적인 지원이 필요하다

뭐... RPA를 할지 말지 결정하는 게 경영진이니

당연한 말이긴 함

 

구체적으로 경영진은

'RPA 전담 조직'을 구성해야 한다

RPA는 다른 IT 프로젝트와 달리

오랜 기간에 걸쳐 진행되기 때문에

이를 담당으로 하는 조직이 있어야

제대로 된 성과를 낼 수 있다

 

실제로 롯데홈쇼핑은

RPA 전담 셀을 꾸려 RPA를 담당하고 있다

사내 IT 시스템에 빠삭한 IT 품질 담당자를 팀장으로 임명했고

외부 챗봇 개발자 등을 채용해

출근부터 퇴근까지 RPA 관련 업무를 하고 있다

그리고 이는 롯데그룹의 오너인

신동빈 회장의 지원이 있었기에 가능했던 것이다

롯데, 기업가치 제고 박차…로봇자동화시스템도 도입

 

물론 '전담팀 구성했으니 땡~'하면 안 되고

RPA에 대한 의지를 갖고

변화를 지지해줘야 한다

 

일본의 금융기관 S사는

RPA 추진을 위해 글로벌 컨설팅사 네 곳의 도움을 받아

매주, 매월, 분기별로 아이디어 회의를 하고

성과를 공유했다고 한다

 

이처럼 경영진이 RPA에 적극적으로 참여하고

전담 팀에서 진행되는 사항에 대해

지속적인 관심을 가져야 한다

 

또한, 경영진은 직원들에게

'RPA 해도 너네 안 짤림'이라는 믿음을 심어줘야 한다

 

직원들이 '괜히 RPA에 힘썼다가는

업무가 줄어들고 할 일이 없어져서

짤리게 될 수 있다'라고 생각하게 되면

전담 팀에 협조하지 않거나

RPA 성과를 조작하는 일이 발생할 수도 있다

 

따라서, RPA는 직원들의 편의와 역량을 위한 것이고

로봇이 불필요하고 오래 걸리는 일을 하는 대신

사람은 더 가치 있는 업무에 집중할 수 있다는 점을 잘 알려야 한다

(=밥줄 걱정 안 하게 해줘야 함)

 

2. 사업 성과에 집중

RPA를 진행하다 보면 쉽게 빠질 수 있는 함정이 있다

업무 시간 단축에 초점을 맞춰

생산성 향상만 신경 쓰다 보니

RPA 자체가 목적으로 전도되는 것이다

 

그렇게 되면 경영진 미팅 때 다음과 같은 상황을 겪게 된다

 

경영진: RPA로 나아진 지표가 뭐뭐 있지?

직원: 업무 시간이 단축되었습니다

경영진: 아니 아니, 업무 시간이 줄었으면

다른 게 좋아졌을 거 아냐

뭐가 좋아졌냐고

직원: 그... 엄..

경영진: 없어?

직원: 엄준식 화이팅!

엄의 가호가 함께하길!

 

원래 목적은 일을 잘하기 위해

불필요하거나 시간이 오래 걸리는 업무를

RPA를 통해 처리하려던 것인데

RPA에만 몰입하다 보니

'목적 = 일을 잘하는 것'이라는 걸 잃어버리게 된 거임

 

RPA를 도입해 혁신을 일으키고 있는

싱가포르 텔레콤의 RPA 담당자는 이런 말을 한다

"RPA는 더 생산적으로 일하고, 고부가가치 업무에 집중하기 위한 것이다

따라서 '사람'을 우선순위에 놓고

로봇이 아닌 사람에 투자해야 한다

'시간을 얼마나 줄여주는데?'같은 질문 대신

'직원의 역량을 얼마나 키워주는데?'같은 질문을 던져야 한다"

(크...)

 

즉, '어떻게 하면 일을 줄일 수 있을까'가 아니라

'어떻게 하면 일을 줄여 본 업무에 집중할 수 있을까'를 고민해야 한다

이렇게 막 쓰면 안됨

 

본 업무에 집중해 성과를 내기 위해서는

KPI를 중심으로 접근하는 방법이 효과적이다

뭐.. 모든 회사에서 KPI를 선정하고 업무를 하겠지만

KPI 달성을 위한 전략으로 RPA를 활용하는 것이다

 

예를 들어 재방문율이라는 KPI를

10% 높이는 게 목표라고 한다면

이를 위해서는 어떤 업무가 줄어들어야 하고

어느 정도 줄어들어야 하는지 파악해

이를 기준으로 RPA를 진행하는 것이다

말하자면, 마구잡이식 RPA가 아니라

목적성 있는 RPA라고도 할 수 있다

 

또한, 사업 성과를 목적으로 한다면

로봇이 혼자서 처리하는 '언어탠디드(Unattended) 자동화' 외에

로봇과 사람이 함께 작업을 하는 '어탠디드(Attended) 자동화'를

고려하는 것도 하나의 방안이다

 

콜센터 직원이 고객의 요청을 받을 때

로봇이 다양한 정보를 찾아줌으로써

즉각적인 답변을 제공할 수 있는 것처럼

사람과 로봇이 함께 하는 자동화를 추구한다면

단순히 시간 단축, 효율성 증대를 목적으로 하는 언어탠디드 자동화보다

더 나은 사업 성과를 가져올 수 있다

 

3. 현업 직원의 참여

육두문자를 불러 일으키는 훈훈한 참여 의식

 

사실 현업의 참여가 없다면

경영진, 전담팀이 쌩쑈를 해도

제대로 도입할 수 없다

겉보기에 도입은 되겠지만

진정한 효과를 보지 못하겠지

 

근데 현업 입장에서는 RPA 도입한다는 소리가

무작정 좋게 들리지 않을 수 있다

RPA가 아무리 업무를 줄여준다고 해도

'에이 얼마나 줄겠어'라든지

'업무 줄면 퇴근 일찍 하나? 아니잖아~'하는 사람도 있을 수 있다

(회사잘알 인정합니다)

 

그리고 RPA를 도입한다는 것은

기존에 안 하던 'RPA 도입 업무'가 생기는 것이기 때문에

'그냥 좀 놔두지 뭘 계속 시도해'하는 의견이 나올 것이다

거의 확실함 ㄹㅇ ㅋㅋㅋㅋ

 

실제로 롯데홈쇼핑의 직원들도

RPA를 도입하는 것에 대해 무관심하거나

어떤 업무를, 어디까지 자동화할 수 있을지

의문을 가졌다고 한다

 

그러므로 RPA가 회사에 잘 정착할 수 있도록

좋은 인상을 남겨야 하고

이를 위해 조직 문화 TF를 구성한다거나

콘테스트를 진행하는 등

노오력이 필요하다

 

그중에서 입소문이 가장 효율적이라고 생각한다

백날 'RPA가 얼마나 좋게요~'하고 떠들어 봐도

실제 RPA를 통해서 업무 시간이 줄어드는 경험을 한다면

그 사실은 순식간에 회사 전체로 퍼져나갈 것이다

 

그 예로 C 회사의 공급망 관리(SCM) 종사자들은

야근, 주말 근무에 대한 애로 사항이 있었는데

RPA를 통해 노예 해방이 가능하다는 희망이 생겼고

도입을 위해 열성적으로 참여했다고 한다

그리고 개선되었다는 사실이 회사에 퍼지면서

RPA 조직에 부하가 걸릴 정도로

RPA 요청이 쇄도했다고 한다

 

이렇게 RPA에 대한 긍정적인 인식이 회사에 퍼지게 되면

'현업에 의한 RPA'를 실행할 수 있다

RPA 전담 조직이 이거 해라 저거 해라 해서

억지로 개선 과제를 찾고 해결 방안을 찾고 하는 게 아니라

현업을 중심으로 RPA가 진행되는,

탈중앙집권적인 RPA가 진행되는 것이다

 

이에 관해서, 싱가포르 텔레콤이 RPA 도입 초기에

RPA 역량 센터(전담팀)에서

사내 모든 RPA 과제에 개입하는

중앙집권적 방식으로 추진한 적이 있었는데

그 방식에 한계를 느꼈다고 한다

 

그 이유는 RPA 전담 조직이라고 해도

어떤 사람이 어떤 업무를 하고

어떤 봇이 어디까지 관여하는지

다 알지 못하기 때문에

(그랬으면 AI 지)

RPA의 효과, 비용 측면에서

원하는 수준의 결과를 내지 못했다고 한다

(그래서 현재는 현업 중심의 RPA를 진행하고 있다고 함)

 

그래서 하고픈 말은

'현업에 의한 RPA',

현업에서 직군별 프로세스를 가장 잘 아는 직원이

개발 주체가 되어 자동화를 진행해야 한다는 거임

 

모든 직원이 개발을 하지는 않더라도

부서에 개발할 수 있는 사람,

소위 '시민 개발자'를 양성해

RPA의 권한과 책임을

현업 부서로 확장하는 것이 필요하다는 것

그래야 진정한 RPA가 가능할 것이다

 

위에서 말했듯이

RPA에 대한 긍정적인 소문이 퍼지게 되면

전담팀으로는 부족할 정도의 요청이 쏟아질 것이고

이에 효율적이고 효과적으로 대응하기 위해서도

'현업 중심의 RPA'가 일어나야 한다

그리고 그 중심에 '시민 개발자'라는

 현업이지만 개발을 할 수 있는 역할이

있어야 한다 2mariya

 

4. 신기술 활용

봇: "일 이렇게 하는거 맞죠?"

 

어느 정도 RPA를 활용하게 되면

좀 아쉬움을 느끼게 된다

'하.. 봇이 이것도 할 줄 알면 좋을 텐데'

 

그러면 이제 RPA를 뛰어넘은 RPA,

궁극의 RPA!

'초(超) RPA'를 맞이할 준비가 된 것이다!!!

(ㄴㄷ^^)

 

좀 오바해봤고

RPA의 기술적 한계로 인해

원하는 수준의 자동화를 이뤄낼 수 없다면

AI와 RPA의 결합을 통해

새로운 영역까지 RPA를 넓히는

'하이퍼 오토메이션(Hyper-automation)', 혹은 'RPAI'

가 필요한 시기다

 

하이퍼 오토메이션의 특징은

비정형 프로세스 및 데이터를 학습해

자동화할 수 있다는 것이다

 

쉽게 말하면 숫자가 아닌 걸 학습할 수 있다는 건데

예를 들어, 사람이 서류에 제대로 서명했는지 확인하는 업무를

OCR(광학문자인식, 이미지를 기계가 읽을 수 있는 문자로 변환하는 기술)

을 활용해

사람마다 서명의 모양, 크기, 위치가 다름에도

확인할 수 있도록 하는 것이다

 

하이퍼 오토메이션을 활용하면

업무의 복잡도가 올라가도 처리할 수 있다

그 예로, 서울아산병원은 환자의 병상을

환자의 연령, 병명, 진료 동선 등

50여 개가 넘는 기준을 고려해 짜고 있었다

(여간 쉬운 게 아니다 보니

스트레스를 많이 받았을 듯

Like 군대 계원의 경계근무 짜기)

 

그래서 문제 해결을 위해 AI 기반 RPA를 도입했고

봇이 병상을 자동으로 배정하고

퇴원하는 환자가 있으면 퇴원 시스템을 통해 처리하는 등

신속한 업무 처리가 가능해졌다고 한다

 

이처럼 한 단계 발전한 RPA를 통해

'진짜 핵심 업무'에 집중할 수 있는 시대가 다가오고 있다

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신기술 활용 부문은 급하게 끝낸 감이 있는데

도입하고 있는 기업이 적은 상황이라

지금은 먼 이야기 같아서 짧게 적었다

(글 쓰다 지친 거 아님^^

아 ㅋㅋ 아니라고)

 

정리하자면,

RPA 도입에 대해

- 경영진이 적극적으로 참여할 필요가 있다

- 단순 시간 단축이 아닌 사업 성과를 추구해야 한다

- 이를 위해서는 현업 직원 위주로 RPA가 진행되어야 한다

- 나아가 신기술을 활용해 RPA를 확장해야 한다

정도가 되겠다

 

이제는 진짜 똑똑하게 일할 수 있는 시대가 오는 건가

하는 생각이 든다

물론 우리나라에는 아직 금융기업이나

대기업 위주로 도입되었기에

활용되는 곳이 많지 않지만

그래도 신기하자너~

 

마지막으로 롯데홈쇼핑 RPA 담당자인

진호 DT부문장님의 말로 마치겠다

 

"RPA도 하나의 변화이기 때문에

많은 혼란이 일어날 것이다

그러므로 유행처럼 도입하기보다는

RPA로 만들어 갈 모습을 그려놓고

추진했으면 좋겠다"